Atualmente, uma das grandes preocupações no setor do varejo da construção civil é atrair e reter os clientes e para isso são utilizadas as mais diversas técnicas para impulsionar as vendas. Porém, os comerciantes acabam se deparando com um desafio ainda maior: uma gama muito variada de consumidores. Um dos principais erros que pode ser cometido pelo lojista é cair no senso comum ao tratá-los de maneira automatizada.
Para Reginaldo Pedro Correa, presidente do Sincomavi, um bom relacionamento com o cliente começa pela confiança, afinal, um relacionamento não nasce do dia para a noite, “O comerciante precisa primeiro seduzir o potencial consumidor e depois mostrar que realmente está apto a manter um relacionamento duradouro”. Para que isso ocorra, é preciso seguir, antes de tudo, uma receita simples: preço justo e uma equipe bem treinada, boa oferta de produtos, instalações adequadas (iluminada e limpa), estoque, condições diferenciadas de pagamento, acessibilidade etc. A partir desses preceitos mínimos deve se dar início ao relacionamento.
A confiança também é um fator fundamental no bom relacionamento com o cliente, afinal, um suporte com pessoal capacitado; facilidade no pagamento e preço justo; entrega na data marcada e estoque é primordial na decisão de compra para o consumidor que está em busca de uma loja com a qual ele possa contar em todos os momentos. Quando é criado esse relacionamento, as compras do consumidor fluem naturalmente para a loja. Atualmente, muitos estabelecimentos, não só no varejo de material de construção, acabam se esquecendo do básico em qualquer atendimento e o “o básico” sempre precisa estar presente. Confira abaixo a tríade do bom atendimento e aumente suas vendas:
1) Atendimento personalizado
Um dos principais erros dos comerciantes é querer tratar os consumidores de forma automatizada. Alguns perfis e problemas são parecidos, mas a equipe de atendimento precisa respeitar a individualidade e as características de cada cliente.
2) Qualidade dos produtos
Aqui o principal cuidado é prezar sempre pela qualidade nos produtos, evitando assim possíveis problemas e insatisfações, gerando fidelização por parte do cliente que sempre deverá procurar aquela loja por se lembrar da garantia de um bom atendimento e qualidade.
3) Confiança gera preferência
Como visto anteriormente, o relacionamento com o cliente é construído a partir de uma base sólida que atende às necessidades do consumidor em fornecer o melhor atendimento, produtos e serviços. O principal cuidado é cumprir o prometido durante a venda.
CRM e novas tecnologias
Hoje, os comerciantes têm de dividir sua atenção para a loja física e para o universo virtual. A sedução para realizar a compra e iniciar o relacionamento deve prever essas duas frentes. De um lado, é necessário concentrar esforços no ponto de venda e na sua capacidade de atender adequadamente o consumidor, sem esquecer-se de se valer das ferramentas de divulgação tradicionais. Por outro, as novas tecnologias precisam ser postas em prática, com o uso de marketing digital e uso de aplicativos, como WhatsApp, mídias sociais e CRM. Esse último recurso se mostra ponto muito importante para as estratégias da empresa nos dois universos por permitir um controle desse relacionamento. Apenas para ficar em um exemplo, o CRM, principalmente no caso das lojas de material de construção, possibilita acompanhar pelos pedidos o andamento das obras, promover ofertas e conteúdos especiais personalizados. “Ou seja, antecipar as possíveis demandas do cliente, o que ajudará a maneira da empresa de estreitar o relacionamento, aumentar as vendas, o tícket médio e a lucratividade” orienta Reginaldo.
A importância do pós venda
Muitos lojistas se preocupam com a fase de vendas, porém após a mesma ter sido concluída, não é dada a devida atenção ao consumidor. Por isso, é fundamental manter esse contato também no pós venda, garantindo que o consumidor tenha a melhor experiência e seja atendido rapidamente na resolução de possíveis problemas com a entrega ou com o produto.
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