Como atender diferentes tipos de clientes

Entender os desejos e as necessidades dos clientes quando eles entram em uma loja de materiais de construção não é tarefa fácil. Muitas vezes, o cliente pode estar procurando o mesmo produto que outro consumidor, porém, o contexto em que ele está inserido e o seu perfil devem fazê-lo agir de forma diferente. É nesse momento em que se torna importante conhecer os diferentes tipos de clientes.

“Saber identificar cada vez mais o perfil dos clientes que entram nas lojas de materiais de construção pode ser um dos grandes diferenciais para atender bem e fazer uma ótima conversão de vendas”, destaca José Carlos de Araújo, CEO da Escola do Varejo da Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção (Anamaco). Além disso, a identificação desse perfil envolve também conhecer as pessoas que o influenciam e o tipo de obra que está sendo realizada naquele momento.

Tipos de clientes

A Escola do Varejo Anamaco lista alguns tipos comuns de perfis de clientes existentes nas lojas de materiais de construção. Entre eles, pode-se considerar características como: ser objetivo ou confuso; reservado ou falante; solteiro, casado ou divorciado; jovem ou mais velho; tipo de profissão; entre outros.

“Por exemplo, se é uma pessoa casada e ela vai até a loja sozinha, dependendo do que vai ser comprado, o vendedor pode perguntar: não seria melhor agendar um horário com a sua esposa? Normalmente, são as mulheres que decidem e dão a palavra final nas categorias de acabamento, como tipo de cores, pisos, louças e metais”, explica Araújo, da Escola do Varejo Anamaco (EVA).

No caso da profissão, ela pode fornecer informações de poder aquisitivo aos vendedores e até mesmo de gostos dos diferentes tipos de clientes. Conforme exemplifica o representante da EVA, caso seja um médico de uma clínica conceituada, é possível considerar um indicador de poder aquisitivo. Já se o consumidor for um advogado com uma faixa etária superior aos 50 anos, pode-se pensar que ele tem um estilo conservador e oferecer produtos mais clássicos.

Quando se pensa em questões comportamentais, é preciso considerar as informações extraídas do cliente desde o momento do atendimento até a realização do pós-atendimento. Ou seja, ao fazer qualquer contato posterior com o consumidor, é preciso considerar as suas características, como reservado ou falante, e abordá-lo de forma que ele se sinta bem.

Além disso, outra dica importante de relacionamento com o cliente envolve criar empatia entre o vendedor e o consumidor. Se atentar à vida do cliente é fundamental para que se crie essa relação. “Por exemplo, no dia do atendimento, o cliente veio com sua esposa e seu filho de 5 anos, que estava com o braço engessado. Quando o vendedor tiver que falar novamente com esse cliente, seja por telefone ou pessoalmente, pode perguntar como que está a criança, se já tirou o gesso”, ressalta José Carlos de Araújo. Isso demonstra que o vendedor se importa com o cliente.

Influenciadores

No momento da compra, algumas pessoas são responsáveis por influenciar o cliente. Geralmente, essas pessoas são familiares, amigos ou profissionais envolvidos com a obra. Para o vendedor, é importante entender quem é o influenciador para poder convencê-lo. Pode-se pensar nessas pessoas, como: pais, filhos, sogras, amigos, pedreiros, arquitetos, entre outros.

Mesmo sabendo que o influenciador tem papel fundamental nessa compra, o decisor também não pode ser deixado de lado. De acordo com pesquisa de varejo, as mulheres, geralmente, são responsáveis por decidir pela compra.

 

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