Investir em um relacionamento sólido e constante continua sendo uma das melhores estratégias para fidelizar o cliente e, consequentemente, aumentar as vendas no setor do varejo de construção civil.
Mas um dos maiores problemas nesta etapa do consumo é que, na pressa de concluir a venda, o varejista pode esquecer que o cliente, muitas vezes, quer mais do que simplesmente comprar um produto. “Um cliente que não compra agora vai comprar mais tarde se a gente fizer um bom atendimento”, afirma Hubert Desmarest, diretor da Obramax, que pertence ao grupo Adeo.
Para Hubert, o mais importante é, antes de tudo, se manter humilde. “Acreditamos que o relacionamento com o cliente nunca termina e, por isso, queremos continuar em contato com ele mesmo depois da venda”, conta, pontuando que a marca aposta em metodologias ágeis para co-construir com os seus clientes e para viabilizar dois pilares fundamentais da empresa: testar e medir os resultados.
Para estabelecer uma relação de confiança e estar presente em todos os momentos de carência do consumidor, também é fundamental ficar atento a algumas dicas:
Multicanal
Com a diversidade de meios digitais e analógicos, as jornadas do cliente, hoje, são múltiplas. Segundo Hubert, é o consumidor quem escolhe quando e como quer se relacionar com o seu varejo, seja iniciando uma busca no Google, lendo as opiniões de outros clientes sobre os seus produtos, acessando o seu site, ligando no seu canal de atendimento para tirar uma dúvida ou mesmo visitando pessoalmente a sua loja.
Nesta hora, tudo deve ser pensado para simplificar o acesso do cliente e para minimizar as barreiras entre os canais de venda ou contato (Whatsapp, chat online, e-mail, entre outros recursos).
Na prática, Hubert lamenta que poucos varejistas ofereçam serviços a partir de uma lógica omnichannel, ou seja, uma interligação entre os canais de venda para deixar o cliente escolher – realmente – onde, como e quando quer comprar. “O e-commerce, por exemplo, costuma ser um canal de vendas à parte da loja”, afirma.
Para o diretor da Obramax, apesar dos desafios que são a implementação de sistemas e a organização interna, a estratégia multicanal é uma ótima forma de proporcionar uma experiência completa para o cliente e, assim, fidelizá-lo.
Atendimento personalizado
Outra dica para quem busca o sucesso no relacionamento com o cliente é se dedicar a um atendimento personalizado com cada consumidor. “Não podemos responder do mesmo jeito às preocupações de um gerenciador de obra e às de um cliente final”, defende Hubert, que apresenta o caso do canal de televenda da Obramax, cujo atendimento aos variados tipos de clientes da loja é realizado por vendedores de diferentes perfis.
Além disso, tendo em mente que cada contato é uma oportunidade para causar uma boa impressão, é fundamental que o varejista também meça esforços para qualificar e recompensar o trabalho de cada funcionário da sua loja, cultivando o sentimento de que o cliente é a razão de ser das suas tarefas diárias. “A felicidade do cliente começa com a felicidade do funcionário”, garante Hubert.
Pós-venda
O relacionamento com o cliente não termina com a finalização do processo de compra e venda. “Não queremos ter só um relacionamento de venda com os nossos clientes. Queremos ajudá-los a fazer melhor o seu trabalho”, diz o diretor da Obramax.
Para isso, Hubert revela que a empresa elabora algumas iniciativas que situam a marca em uma posição tanto de autoridade quanto de parceira junto aos seus consumidores, como uma plataforma de cursos sobre questões técnicas e funcionais na área da construção civil, além de um canal no YouTube que reúne vídeos de especialistas sobre temas diversos dentro do setor. “Queremos também envolver nossos clientes nas datas importantes para nós, como aniversários, nossos sucessos e conquistas etc”.
Hubert explica, porém, que apesar de toda estratégia, a base para um bom relacionamento com o cliente deve sempre partir da capacidade de envolver e escutar as suas necessidades, dúvidas, reclamações e sugestões. “Cada feedback vale a pena”.
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