Atualmente, os consumidores – seja de qualquer nicho de mercado – não estão buscando apenas a qualidade do produto e, sim, poder escolher a melhor opção por meio de experiências que possam oferecer sensações e vínculos emocionais ou sociais com a marca/loja em questão. E uma das formas de aprimorar esse vínculo é aplicando conceitos do varejo 4.0 ao criar novas experiências, abrir espaço para o diálogo e sugestões ou realizar a integração entre o on-line e o off-line, entre outros. A experiência do consumidor ou Consumer Experience (CX) é uma área em constante desenvolvimento e de acordo com pesquisa realizada nos Estados Unidos pela Rightnow Technologies, 86% dos consumidores pagariam para ter uma experiência melhor durante a compra. Por isso é muito importante atentar-se para o consumidor do varejo de materiais de construção, pois ele possui um papel fundamental na compra de um produto.
Recentemente, em São Paulo, ocorreu o Simpósio Sincomavi que foi realizado simultaneamente à FEICON 2019. Nele, foram apresentadas maneiras do lojista de materiais de construção incluir o varejo 4.0: são práticas para facilitar a vida do consumidor por meio de implementações tecnológicas na rotina diária da loja, onde são coletados dados para conhecer melhor o cliente para, assim, poder oferecer a melhor experiência de compra.
De acordo com Flávia Pini, CMO da HiPartners Capital & Work e uma das palestrantes do evento, podemos entender o novo varejo como a fusão oficial dos dois mundos – on-line e off-line, bem como a integração de todos os serviços que orbitam nesses mercados. “Na China, isso já acontece há algum tempo, capitaneado por Jack Ma, criador tanto do conceito quanto da execução por meio do Alibaba”, destaca. Quando se conhece o consumidor, é possível antecipar ou gerar demanda, trabalhar de forma mais assertiva para entregar o que o cliente precisa, mesmo quando ele nem sabe que precisa. Tudo isso é possível quando se tem dados e, certamente, eles são o grande protagonista nesse “novo varejo”.
Confira algumas dicas da palestrante para que o lojista possa aplicar na loja de materiais de construção e na prática os tais conceitos:
Conheça o seu cliente – ter uma plataforma de CRM, por exemplo, permite que dados cadastrais sejam armazenados e utilizados para criar estratégias de comunicação mais certeiras, além de refinar contatos nos momentos adequados e aumentar a probabilidade de conversão. Existem, ainda, a DMP (Data Management Platform) que é uma plataforma que trata e organiza dados a fim de segmentar o público para auxiliar na tomada de decisão e que ajudam na identificação da audiência de quem interage com a marca, mesmo antes de efetuar uma compra – isso ajuda na adequação do mix, do ponto e até do perfil da equipe;
Conheça o seu estabelecimento – saber o comportamento do consumidor no mundo físico permite ter dados como: fluxo, conversão, performance de equipe e, até mesmo, avaliar resultados de campanhas. Olhar apenas para o faturamento não permite conhecer as ineficiências que podem acontecer no estabelecimento;
Reduza o atrito – usar a tecnologia de forma aplicável por meio de pagamentos via mobile, por exemplo. Quanto menos barreiras o cliente tiver que enfrentar, maior a probabilidade de converter a venda;
Reinvente o seu ponto de venda – transforme a sua loja num centro de distribuição – isso facilita a logística, diminuindo prazos de entrega e reduzindo custos de frete;
Ofereça mais experiência – com o cliente na loja, não perca a oportunidade de criar situações que o surpreendam – e isso não precisa de pirotecnia. Faça com que o cliente “deseje ir à loja”, já que hoje ele não precisa obrigatoriamente se deslocar para ter o que quer.
Alguns pontos citados anteriormente são muito úteis e podem ser aplicados para qualquer varejo, inclusive o de material de construção, mas o mais importante é que, para aplicar qualquer um dos pontos é preciso incluir tais ações na “cultura” da empresa. “Essa mudança de mindset não pode ser algo exclusivo de uma área, mas sim, da companhia como um todo, sabendo que haverá muitos paradigmas a serem quebrados”, destaca. O mais difícil, então, é equilibrar “pendência” com “tendência”, não deixando com que as tarefas do dia a dia não abram espaço para as inovações e principalmente à transformação digital.
Por fim, o grande objetivo do varejo, seja ele o novo ou aquele que já conhecemos, é colocar o cliente no centro. “O que esse novo modelo traz como maior vantagem é ter o conhecimento de quem é esse cliente, e a partir do seu comportamento, criar um ciclo virtuoso que alimenta novas estratégias cada vez mais personalizadas e, ao mesmo tempo, rentáveis ao varejista”, aponta Flávia.
Para saber mais sobre inovação e varejo digital, acesse os destaques da FEICON 2019:
https://www.mapadaobra.com.br/negocios/feicon-2019/
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